Hiroshi Takahashi
Por Hiroshi Takahashi
Desde su óptica, MetLife presume liderazgo comercial y presencia internacional, pero desde la percepción de muchos de sus clientes se cuentan otras historias.
La mala noticia para miles de asegurados de MetLife México es que tener una póliza no garantiza que los respaldarán.
Es el caso con número de siniestro 2240601702, quien espera desde agosto de 2023 el reembolso completo de sus gastos médicos, aunque entregó cada documento en tiempo y forma. Esta aseguradora le debe 175 mil pesos y lo único que ha recibido son evasivas. A la fecha, no lo convence la justificación informal de que “no procede el reembolso”, sin aclaración ni argumento médico, legal o administrativo válido. No se trata de un caso aislado. El año recién concluído es una clara muestra, MetLife, que en México lleva Mario Valdés, acumuló más de 15 mil reclamaciones de acuerdo con datos de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), presidida por Ricardo Ochoa.
El análisis por tipo de producto de enero a junio del año anterior también resulta preocupante. Las quejas por cobertura de Accidentes y Enfermedades-Gastos Médicos Mayores crecieron un 22.5 por ciento de 2023 a 2024. Además, según la Condusef, en el tercer trimestre del año previo, su índice de resolución a favor del usuario fue de apenas 5 por ciento. Con todo esto, la aseguradora sigue concentrando una importante participación en el mercado de seguros de salud de casi el 20 por ciento y más del 14 por ciento en lo correspondiente a vida.
Las controversias contra MetLife también ganaron terreno. En la primera mitad de 2024 se registraron nueve mil 578 casos, un aumento del 67 por ciento respecto al 2023. Lo que llama la atención no es solo el tremendo salto, también es el canal: más del doble de casos llegaron por medio de la Unidad Especializada (UNE), mientras que los reclamos en sucursales o por la vía telefónica bajaron. El mensaje es claro, los asegurados ya no buscan explicaciones cara a cara, van directo a la queja formal.
En otro escenario, destaca el despunte en sanciones, pues en 2024 MetLife se hizo acreedora a 40, mientras que en 2023 apenas totalizaron nueve. Aun así, conserva una calificación de 9.8 en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), porque se evalúa el proceso, no el resultado.
Entre lo que reportan las plataformas y lo que viven los asegurados hay una brecha peligrosa, de esas que habilitan presuntos pagos extramuros y manga ancha en la gestión de siniestros. Muestra de ello es el hallazgo de múltiples grupos de afectados como el conformado en Facebook con el nombre, “MetLife defraudados”, que a la fecha suma más de cuatro mil miembros. Ahí, se vierten denuncias como la de Josefina Hernández, diagnosticada con cáncer, a quien le negaron el pago de su tratamiento.
Desde el sexenio anterior, la autoridad ha puesto lupa en sus prácticas. Muestra de ello fue la exhibición que hizo en 2019 la Condusef, hoy al mando de Óscar Rosado Jiménez, cuando las dos calificaciones de la aseguradora fueron reprobatorias con 4.3 y 5.7 puntos de 10.
Sin duda, MetLife tiene una deuda creciente con los mexicanos. No solo de dinero. También de confianza.
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